L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha inflitto a eDreams una sanzione complessiva di 9 milioni di euro per il modo in cui la piattaforma proponeva e gestiva gli abbonamenti Prime e Prime Plus. Il provvedimento distingue due profili: pratiche ritenute ingannevoli nella fase di acquisto e ostacoli concreti incontrati dagli utenti nel momento della cancellazione.
Secondo l’Autorità, l’esperienza di prenotazione di voli e soggiorni era costruita attraverso una serie di scelte di interfaccia che indirizzavano l’utente verso l’abbonamento. Messaggi legati al tempo, avvisi di disponibilità limitata e microtesti ripetuti contribuivano a creare pressione, mentre le informazioni su costi, condizioni e reale convenienza risultavano poco immediate. In questo contesto, la decisione di aderire finiva spesso per maturare in una fase in cui l’attenzione dell’utente era concentrata sulla chiusura dell’acquisto.
Perché l’Antitrust ha sanzionato eDreams
Un aspetto centrale riguarda la configurazione delle opzioni disponibili. L’abbonamento più costoso veniva presentato come scelta predefinita, aumentando la probabilità di adesione per semplice inerzia. L’Autorità ha inoltre rilevato situazioni in cui la prova gratuita appariva disponibile, mentre in concreto l’utente si vedeva addebitare subito il costo dell’abbonamento annuale. Qui il tema diventa quello dell’informazione precontrattuale e del momento esatto in cui scatta l’obbligo di pagamento, elementi che il Codice del consumo richiede siano chiari e comprensibili.
Una seconda parte della sanzione riguarda il recesso. L’AGCM ha ricostruito un percorso di cancellazione caratterizzato da passaggi ridondanti, schermate che invitano a ripensarci e canali di assistenza poco efficaci. La logica che emerge dal provvedimento è semplice: chi vende servizi in abbonamento deve garantire un’uscita dal servizio accessibile quanto l’ingresso, soprattutto quando i rinnovi sono automatici e i pagamenti ricorrenti.
Il ruolo del design nelle pratiche commerciali
Il caso eDreams si inserisce in una linea di interventi sempre più attenta al disegno complessivo dell’esperienza utente. Countdown, colori, pulsanti, default e microtesti vengono letti come parti di un unico sistema che può incidere sulla libertà di scelta del consumatore. L’Autorità si concentra sull’effetto cumulativo di queste soluzioni quando producono una spinta costante verso una decisione o rendono faticoso il ripensamento.
La progettazione dei funnel di vendita e dei percorsi di abbonamento entra a pieno titolo nella valutazione giuridica delle pratiche commerciali. L’attenzione si sposta dal singolo claim promozionale alla struttura stessa del servizio, con un impatto diretto su strategie di conversione, retention e gestione del churn.
La multa a eDreams diventa così un precedente rilevante per l’intero settore delle piattaforme online. Il confine tra persuasione legittima e pressione indebita passa sempre più dal design, e le autorità mostrano di volerlo presidiare con strumenti sanzionatori concreti.
