Ufficiale. Pubblicata in Gazzetta Ufficiale la nuova Direttiva europea 2025/2647 che applicherà una riforma profonda della disciplina sui reclami relativi agli acquisti online, ridefinendo il funzionamento della risoluzione alternativa delle controversie e adeguando l’intero sistema alla struttura dell’economia digitale contemporanea. Il nuovo quadro normativo sostituisce il modello introdotto nel 2013, che non risponde più ai volumi, alla velocità e alla complessità delle transazioni elettroniche odierne, in particolare quando coinvolgono operatori stabiliti in Stati diversi o fuori dall’Unione.
In particolare, la direttiva nasce dall’esigenza di superare il sistema introdotto nel 2013, fondato sulla direttiva 2013/11/UE e sul regolamento 524/2013, che aveva istituito la piattaforma europea ODR come infrastruttura centrale per i reclami negli acquisti online. Quel modello consentiva al consumatore di presentare un reclamo in forma digitale, che veniva poi trasmesso a uno degli organismi ADR nazionali competenti, senza che la piattaforma avesse poteri decisionali o un ruolo attivo nella soluzione della controversia; le procedure restavano frammentate tra gli Stati membri, con tempistiche, criteri ed efficienza molto variabili e con una forte dipendenza dall’iniziativa del consumatore. Progettato per un ecommerce ancora limitato nei volumi e nelle dinamiche, quel sistema non è più in grado di sostenere la complessità dell’attuale mercato digitale, caratterizzato da transazioni transfrontaliere di massa, piattaforme globali e processi di vendita automatizzati. La riforma risponde quindi alla necessità di garantire una tutela effettiva e accessibile ai consumatori europei e, allo stesso tempo, di offrire alle imprese un quadro procedurale uniforme e tecnicamente compatibile con l’ecosistema digitale in cui operano.
La nuova disciplina copre tutte le fasi del rapporto contrattuale. La controversia può riguardare comportamenti e obbligazioni sorte prima della conclusione del contratto, questioni legate all’esecuzione della prestazione e situazioni successive alla vendita. L’ambito soggettivo si estende anche ai professionisti stabiliti in Paesi terzi quando l’attività commerciale è diretta verso consumatori dell’Unione. In questi casi l’accesso alle procedure ADR è subordinato alla richiesta congiunta delle parti e alle condizioni stabilite dagli ordinamenti nazionali, garantendo comunque uno strumento effettivo di tutela per le operazioni digitali transfrontaliere.
Nuove regole sui reclami negli acquisti online
I professionisti sarannotenuti a comunicare in modo chiaro, visibile, comprensibile e facilmente accessibile le informazioni sugli organismi ADR competenti. Tali informazioni devono comparire sui siti web, quando presenti, nelle condizioni generali di contratto e in ogni comunicazione rilevante con il consumatore. Quando un reclamo non viene risolto tramite i normali canali di assistenza, il professionista deve fornire nuovamente al consumatore le informazioni complete sui meccanismi ADR disponibili.
Alla ricezione della richiesta di avvio della procedura ADR, il professionista deve comunicare se intende partecipare entro un termine ragionevole che non può superare venti giorni lavorativi. In presenza di controversie particolarmente complesse o di circostanze eccezionali, l’organismo ADR può concedere una proroga fino a un massimo di trenta giorni lavorativi. L’assenza di risposta consente all’organismo ADR di presumere il rifiuto di partecipazione, con effetti che ogni Stato membro disciplina nel proprio ordinamento. La direttiva prevede alcune eccezioni a tale obbligo nei casi in cui la partecipazione sia già imposta da norme nazionali, quando l’esito può essere raggiunto senza il consenso del professionista o quando il professionista abbia assunto un impegno contrattuale preventivo a partecipare alle procedure ADR. Gli organismi acquisiscono inoltre la facoltà di trattare in forma aggregata controversie che presentano elementi comuni. Il raggruppamento dei casi è consentito a condizione che i consumatori siano adeguatamente informati e che la gestione sia affidata a soggetti con competenze idonee. Gli Stati membri possono prevedere condizioni aggiuntive, come il consenso del consumatore o il diritto di opposizione, e criteri specifici per individuare la similitudine tra le controversie.
ADR con la AI ed entrata in vigore
Secondo la nuova direttiva, l’accesso alle procedure di risoluzione delle controversie viene ripensato in chiave pienamente digitale, tenendo conto dell’evoluzione tecnologica dei processi decisionali e dell’impiego crescente di sistemi di intelligenza artificiale nella gestione dei reclami. I consumatori devono poter presentare istanze online attraverso infrastrutture che assicurino la tracciabilità dell’intero procedimento, la sicurezza dei dati trattati e la protezione delle informazioni personali, in coerenza con la disciplina europea sulla protezione dei dati. Accanto ai canali digitali resta sempre disponibile la possibilità di utilizzare modalità tradizionali, preservando la libertà di scelta dell’utente e prevenendo forme di esclusione digitale.
La direttiva apre in modo espresso all’utilizzo di strumenti automatizzati e di sistemi di intelligenza artificiale all’interno delle procedure ADR, riconoscendone il valore in termini di velocità, coerenza delle decisioni e capacità di gestione di grandi volumi di casi. Al tempo stesso, la normativa costruisce una cornice di garanzie precise: il consumatore deve essere informato in modo chiaro e completo dell’eventuale impiego di processi automatizzati, deve comprendere il funzionamento generale di tali strumenti e conserva in ogni momento il diritto di ottenere la revisione della decisione da parte di una persona fisica dell’organismo ADR. In questo equilibrio tra automazione e controllo umano si colloca l’impianto della riforma, che mira a integrare l’intelligenza artificiale nei meccanismi di tutela del consumatore senza compromettere i principi di imparzialità, trasparenza e protezione sostanziale dei diritti.
La riforma prende atto della dismissione della precedente piattaforma europea per la risoluzione delle controversie online e ne sancisce il superamento definitivo. Entro aprile 2026 la Commissione europea metterà a disposizione uno strumento digitale interattivo che fornirà informazioni sui rimedi disponibili, sui meccanismi di ricorso, sui punti di contatto nazionali e sugli organismi ADR, includendo anche servizi di traduzione automatica per facilitare l’accesso transfrontaliero alle procedure.
Gli Stati membri dovranno adottare le disposizioni di recepimento entro marzo 2028 e applicarle a partire da settembre dello stesso anno. Da tale momento le imprese che operano nel mercato digitale europeo dovranno aver adeguato le proprie strutture organizzative, i sistemi di gestione dei reclami, la documentazione contrattuale, i flussi di comunicazione con i clienti e gli strumenti tecnologici utilizzati nei processi di customer care.
Adeguamenti operativi per piattaforme ed e-commerce
In pratica, piattaforme digitali ed ecommerce dovranno individuare uno o più organismi ADR esterni e indipendenti, competenti per il proprio settore e per i mercati in cui operano, e integrarli stabilmente nei propri processi. Questo comporta la revisione delle condizioni generali di contratto, delle informative legali e delle pagine di assistenza clienti per indicare in modo chiaro e accessibile l’organismo ADR prescelto, la creazione di flussi interni che accompagnino il reclamo dal customer care alla procedura ADR, l’implementazione di sistemi digitali di gestione dei reclami che garantiscano tracciabilità, sicurezza e protezione dei dati personali, la predisposizione di procedure per rispettare i termini obbligatori di risposta alle richieste degli organismi ADR e l’adeguamento dei sistemi automatizzati, quando utilizzati, alle nuove garanzie di trasparenza e riesame umano delle decisioni.
Chi sostiene i costi del sistema ADR
La direttiva chiarisce che l’accesso del consumatore alle procedure ADR deve essere preferibilmente gratuito e, quando previsto, soggetto a costi minimi, che gli Stati membri sono chiamati a ridurre o rimborsare se il reclamo risulta fondato. Per garantire la sostenibilità del sistema, il finanziamento non viene scaricato direttamente sul consumatore e nemmeno automaticamene sulla controparte della controversia, ma costruito attraverso risorse pubbliche e modelli di contribuzione definiti a livello nazionale per assicurare che organismi ADR, autorità competenti e punti di contatto dispongano di risorse umane, materiali e finanziarie adeguate. In questo assetto le piattaforme e gli ecommerce partecipano ai costi in modo indiretto, attraverso gli schemi di finanziamento e le eventuali tariffe settoriali stabilite dallo Stato membro, senza che la procedura ADR diventi una barriera economica per l’utente finale.
