Novità rilevanti nel mondo delle recensioni online, soprattutto per i settori del turismo e della ristorazione.
Il Senato ha approvato un testo che, se confermato anche alla Camera, potrebbe segnare una svolta per tutte le aziende da anni ostaggio delle recensioni, spesso non veritiere o non verificate.
Proviamo a fare chiarezza, semplificando i punti principali e analizzando i passaggi più controversi.
Solo chi ha davvero usufruito del servizio può recensire
La recensione è considerata lecita solo se scritta entro 30 giorni da chi ha effettivamente utilizzato il prodotto o il servizio.
In pratica, potrà recensire solo chi ha avuto un’esperienza reale e diretta. Se la persona non ha usufruito del servizio o non ha acquistato il prodotto, la recensione è considerata falsa e quindi illecita.
Potrebbe quindi essere la fine delle recensioni “non verificate”?
Se però la struttura o la piattaforma si vuole proprio fregiare ex ante della espressa dicitura “verified”, secondo il disegno di legge, deve certificare un processo sicuro, dal quale non emerga alcun dubbio sulla veridicità dell’esperienza. Un principio, questo, già previsto dalla direttiva Omnibus, ma con una differenza significativa introdotta dalla nuova normativa. Adesso la responsabilità ricade anche sulla piattaforma.
Stop alle recensioni “stimolate”
Questo è il punto più discusso.
Secondo la normativa “la recensione è lecita se non è il frutto della dazione o della promessa di sconti, benefici o altra utilità da parte del fornitore o dei suoi intermediari.” In buona sostanza le recensioni non potranno più essere incentivate. Se il cliente riceve sconti, regali, cashback o altri vantaggi, quella recensione diventa illecita. Si tratta di una vera novità.
La direttiva Omnibus, che due anni fa aveva già regolato le recensioni online, non vietava di sollecitarle, purché fosse tutto trasparente e senza influenzarne il contenuto o la veridicità. Era vietato premiare chi lasciava una recensione positiva o richiederla solo ad alcuni utenti rimasti contenti dell’acquisto.
La nuova norma italiana, invece, sembra introdurre un divieto generale, forse eccessivo, che vieterebbe qualsiasi forma di incentivo, almeno nei settori interessati.
Un vero peccato per chi aveva costruito strategie di fidelizzazione trasparenti e corrette.
Recensione autentica solo con lo scontrino
Qui arriva il colpo di scena: “si presume autentica la recensione online corredata di evidenze del rilascio di documentazione fiscale.” In sostanza, una recensione accompagnata da prove di acquisto (scontrino, fattura o ricevuta elettronica) sarà considerata autentica fino a prova contraria.
Siamo onesti. La misura sembra poco attinente alla realtà. Davvero dobbiamo aspettarci che Google o le grandi piattaforme chiedano agli utenti di caricare uno scontrino per pubblicare una recensione? E solo per i servizi turistici? Forse, se fosse una norma europea, potrebbe avere un senso. Ma è difficile immaginare che un colosso come Google modifichi i suoi sistemi solo per la piccola Italia.
Recensioni con “scadenza” di due anni
Un altro passaggio che avrà un impatto importante è quello che stabilisce che dopo due anni, la recensione perde validità perché non è più considerata attuale.
L’esperienza dell’utente potrebbe non riflettere più le condizioni reali del prodotto o del servizio, che nel tempo possono cambiare. Questo significherebbe che le recensioni, positive o negative, più vecchie di due anni saranno considerate illecite.
Manca chiarezza su come dovrà funzionare questo meccanismo e chi dovrà eliminare le recensioni dopo due anni. Saranno le piattaforme a cancellarle autonomamente o dovranno essere le strutture ad attivarsi?
Anche perchè, se non verranno eliminate automaticamente, le strutture potrebbero chiedere la cancellazione di quelle vecchie solo se negative. Una prospettiva, questa, che rischia di alterare artificialmente la media dei voti e di cambiare radicalmente le strategie di reputazione online.
Un testo ambizioso, ma con molte ombre
Al di là delle buone intenzioni, dunque, la norma appare oggi di difficile applicazione.
Da un lato, le piattaforme difficilmente modificheranno i propri flussi o risponderanno alle richieste delle strutture di verificare ogni scontrino.
Dall’altro, restano molte zone d’ombra operative. Come sarà gestito effettivamente il flusso? Lo scontrino l’utente deve darlo prima o solo su richiesta? E chi lo richiede? Cosa cambia in pratica tra chi espone il “verificato” e chi non lo espone se tanto le recensioni di chi non ha realmente usufruito del servizio sono comunque illecite? Chi controlla i 30 giorni e come? Le cancellazioni dopo i due anni saranno automatiche o si dovranno richiedere?
Il settore delle recensioni online è complesso e variegato, e servirebbe maggiore chiarezza. Le norme dovrebbero nascere dal confronto con chi ogni giorno si misura con questi strumenti, non da un’idea astratta di tutela.
Per ora il testo ha superato la prima lettura al Senato e passa adesso alla Camera per la nuova lettura che potrebbe segnare l’approvazione definitiva.
